集客はカスタマーサクセスを理解せよ!2020年最新の集客方法を徹底解説!

どうもみなさんこんにちは。

旅するウサギ、たーやまです。

今回は、最新の集客方法である

カスタマーサクセス

についてご紹介します。

カスタマーサクセスは、起業や発信活動をしていく中で、必ず必要な知識です。カスタマーサクセスを理解できていないと、事業は必ず潰れます

飲食店なんて良い例ですよね。できては潰れ、できては潰れの繰り返しです。

美容院なんかも、コンビニより数が多いといわれてますが、よく潰れています。

時代にそぐわない集客方法をすると、行き着く先は閉店です。

この記事では、カスタマーサクセスを理解して、あなたの集客方法を劇的に変えることができます。

集客方法が変わったら、あなたは多くのお客さまを獲得し、事業は軌道にのるでしょう。

ワクワクしてきましたか?

めっちゃ面白いので、ぜひ最後までご覧ください。

では、いってみよ〜。

カスタマーサクセスは「OTV」と「LTV」を理解する

あなたが美容院の経営者だったとします。集客をするときに、どちらに重点をおきますか?

  1. 集客前
  2. 集客後

答え合わせする前に、「OTV」「LIV」について理解しましょう。

わい

どっち答えたか覚えといてね

OTV(One Time Value)

モノやサービスを購入するまでのビジネスモデルのことです。OTVでは、お客さまとの接触回数が少なくなりやすいので、新規顧客メインで集客しなければなりません。

音楽で例えてみましょう。今では珍しいですが、これまではCDを買って音楽を聴く時代でした。

CDラジカセを使っていたという人も多いと思います。

音楽が聞きたくなったら、CDショップまでCDを買いに行ってましたよね。

CDショップ側からすると、既存のお客さまをあまり気にせずに集客できます。

だって売れるから。

でも今ってどうですか?まだCDを買っている人もいるかもしれませんが

劇的に減ってませんか?

時代がOTVじゃなくなってきているんです。今はLTVになってきています

LTV(Life Time Value)

モノやサービスを体験させるビジネスモデル。LTVは、購入してくれたお客さまとの接触回数が多くなりやすいです。なので、既存顧客メインで集客をします。

「OTV」と同じ、音楽を例にしましょう。今は定額制で音楽を聴けるサービスが出てきました。

例えば、LINE MUSICやAmazon Prime Music、Apple Musicなどなど。

いつでも音楽が聴けるという体験を、月額で購入できます。お客さまは、月額さえ払うことができたら、早々離れていくことはありません。

いつでも音楽聴けるので。

わざわざ買いに行かなくてもいいですよね?レンタルする必要もありません。

好きな音楽を、好きなだけ聴くことができます。

体験させるビジネスモデルにする方が、リピーター獲得に繋がりやすいです。

わい

クロス・コミュニティーでも出てきたな。

クロスシンキングが気になったあなたは、こちらに記事を貼っておきます。

以上のことを踏まえて、もう1度質問。

あなたが美容院の経営者だったとします。集客をするときに、どちらに重点をおきますか?

  1. 集客前
  2. 集客後

答えは「② 集客後」ですね。

それでは、もう少し具体的にLTVについて理解していきましょう。

カスタマーサクセスの理解
〜LTVについて〜

カスタマーサクセスに必要なのは「LTV」であることは理解できました。この章で「LTV」を具体的に理解していきましょう。

1:5の法則

マーケティングの世界で有名な法則です。

新規顧客の獲得するには、既存顧客よりも5倍もコストがかかるということです。

例えば、美容院を例にとりましょう。広告費を10万円使って、10人の集客ができたとします。

1人あたりの費用は、10(万円)÷ 10(人)= 1(万円)です。

美容院って高いところはカット料金って4000円 〜 5000円くらいしますよね。

カットのみとしたら、コストを1万円かけても、戻ってくるのが5000円くらい。

損してるんです。

カラーリングしたとしても、高くて15000円ほど。やっと元を取れたか少し利益が出たくらいです。

きついですよね…

逆に既存のお客さまをリピートさせたら、費用は1 / 5で済みます。既存のお客さまをどれだけリピートさせるかが、重要です。

わい

リピーターが新規呼んでくれるしな。

LTVの事例①
〜千駄ヶ谷:Salon May By Lim〜

株式会社Limの美容院です。なんと Salon May by Lim は、オープン価格は全メニュー5円という、破格のサービスを提供していました。

新店舗を認知させるために行ったサービスです。ものの1時間で1ヶ月分の予約が埋まるほど、爆発的に認知されていきました。

リピーターにするための方法を練れば、新規に費用はかけなくてもいいという例です。

わい

一応 Salon May By Lim のリンク貼っておきますね。

LTVの事例② 〜MUPカレッジ〜


1 / 29(水)Instagramでのライブ

MUPカレッジも良い例です。

「ゾウさんクラス」は無料で入れるし、コンテンツの内容は、ホンマに無料でええのん?としか思えません

でも無料にしています。

ゾウさんクラスで集客をしていき、核となる情報は「ウサギさんクラス」で配信する。

有益すぎる情報なので、広告なんてしなくても、お客さまが新規のお客さまを呼んでくれるようになります。

まぁ「ウサギさんクラス」の内容でも、わたしは安すぎると思いますが(笑)

わい

今では「ゾウさんクラス」は
10,000人超え

「ウサギさんクラス」は
2000人超え
です。
ウサギの人数が2000人を
超えたので、月額料金は
2倍になりました(笑)

新規のお客さまに、無料で有益な体験をさせます。核の情報があるって知ったら、情報が欲しいお客さまが出きますよね。

お客さまにサービスを購入させて、お客さまは大満足です。しかも、MUPでは定期的にイベントも開いています。

ゾウさんクラス、ウサギさんクラス関係なく、継続的に関係を保てる。まさに完璧なLTVモデルの例です。

わい

ウサギさんクラスの有料コンテンツは、ライブ配信だけじゃないで

カスタマーサクセスに必要な
「リテンションモデル」

リテンションモデルは、既存のお客さまとの関係性を続けるためのモデルです。以下の2つで構成されています。

  • サブスクリプションモデル
  • コンスタントモデル

リテンションモデルのメリットと、2つのモデルを説明しましょう。

わい

ショットモデルは、一括で支払うモデルのことです。

リテンションモデルのメリット

  • 顧客のデータ収集
  • 商品改善が素早くできる
  • 付加価値を提供できる

MUPカレッジがリテンションモデルをうまく活用しているので、MUPカレッジを事例にします。

リテンションモデルの事例
〜MUPカレッジ〜

サービス設計の段階では、竹花さんは自宅に何人か呼んで、MUPの内容を説明しました。フィードバックをもらって、最小限のコストでMUPカレッジを発足させることに成功

Instagramで無料LIVEを発信して、爆発的な速さでお客さまを呼び込みます。Facebookにてゾウさんクラスに入会したお客さまに、アンケートを記入させてデータを収集

アンケートデータを元に、サービスの改善に努めます。MUPの良いところだけでなく、不満点なども全てです。

そして、付加価値をつけて新しいサービスを展開していきます。

わい

今では、MUPのアプリ開発も進んでるしな。
MUPの生徒同士で相互評価できたりするし。

今はMUPの事業を続けながらも、婚活などの新規事業も企画中

一連の流れを、わずか1年足らずで成し遂げました。いかにスピードを持ってサービス展開できているかがわかります。

サブスクリプションモデル

簡単にいうと、定額サービスのことです。ジムやメールマガジン、オンラインサロンなどは良い例ですね。

サブスクリプションモデルは、定期的にお客さまからお金が支払われるので、経営の不安定さがなくなります

さらに、良い点、悪い点などのフィードバックがすぐにもらえるため、改善点も見つかりやすいです。

わい

新店舗でやって行くには、Salon May By Lim のように、破格でやっていくか無料にする方が人はくるで。

コンスタントモデル

サービスを利用して、定期的に商品を購入させるモデルです。

Amazonで例えましょう。Amazonって、有料なサービスもありますが、無料で使用できますよね。

無料の場合って、商品が欲しくなったときにAmazonを使うと思います。

Amazonというサービスを使って、商品を購入する。まさにコンスタントモデルですね。

また、パズドラなどの課金性アプリもコンスタントモデルの代表例。

パズドラ自体は無料で利用できますが、中には魔法石を買いまくっているマニアの人もいます。

パズドラというサービスを利用して、魔法石を購入する。つまり課金性アプリは、コンスタンスモデルです。

カスタマーサクセスの最重要項目とは?

新規のお客さまを獲得できたら、今度はリピートしてもらえるようにします。

それが

CRM(顧客管理スキル)

です。

CRMについては、ウサギさんクラスで学習することですので、これ以上はお伝えできません。

わい

カスタマーサクセスの核になる部分やと(笑)

なので、続きはウサギさんクラスで学びましょう!

この記事でのおさらいです。

  • 集客は「OTV」ではなく「LTV」
  • ビジネスのスピードを加速させるのは
    「リテンションモデル」
  • リテンションモデルは
    「サブスクリプションモデル」
    「コンスタントモデル」の2つがある

わい

これで集客はバッチリ!

ぜひ、あなたのビジネスに活かしてください。

また、MUPカレッジに入学してみたいと考えた方は、以下の紹介コードをご入力いただけるととても嬉しいです。

紹介コード:mup200962

記事を最後までご覧いただき、誠にありがとうございました!

2 COMMENTS

yoshi

お伺いなのですが、このブログは収益化できて、
竹花さんの仰るようなビジネスモデルになっているのですか?

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たーやま

コメントありがとうございます。

ブログの収益化はできています。
竹花さんのおっしゃるようなビジネスモデルとは、
たくさんあると思うのですが、具体的にどういうものでしょうか?

また、わたしは竹花さんがブログをやれという前にすでにブログをやっていました。
元々趣味で始めていたところに、たまたまMUPを入れようと思って入れただけなので、
ビジネスモデルにはなってないということだけはお伝えしておきます。

ブログは正直、お金とかどうでも良いと思っているので…(笑)
単純に楽しいからやっている感覚が近いですね。

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